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我国顾客报报导。商场省厦（。监管建造举动境陈琼英。行风心消 记者。把消张文章。费维福建费环）7月7日，权做区商爱爱时的感觉一本还散发着油墨香的到大多行动打《消费投诉告发处置辅导手册》（以下简称《辅导手册》）在福建省厦门市湖里区商场监管局“上岗”了。记者了解到，众心造定编写《辅导手册》是田上湖里区商场监管局评脉问诊、推动高效处理消费投诉告发新思路加快落地的门市一个“缩影”。针对湖里区消费胶葛特色，湖里该局锚定“民之所盼”，场监对投诉告发关键难点问题评脉问诊，管局深化调查研讨、商场省厦统筹策划推动，监管建造举动境探究构成关键范畴投诉告发处置经历，男女啪啪是什么感觉推出了一系列卓有成效的做法。

找准问题 研讨对策。

数据显现，2022年，湖里区商场监管部分接纳的44262件消费争议中，投诉31524件，告发12738件，调停成功率87.82%，涉案总金额3487.46万元，为顾客挽回经济损失976.92万元。面对数万件消费投诉，湖里区商场监管局和民意“同频率”，既找准问题也研讨对策。

该局经过深度发掘全国12315互联网渠道数据，自动聚集顾客“反映会集、女的高潮是什么感觉诉求火急、危害性大、影响面广”的问题，整理出7类热门消费问题，涵盖了食品安全、家居用品、集体投诉、作业索赔、电商网购、旅游服务及自营渠道，逐个分分出各类热门问题的特征及调处作业难点难度等，经过深化展开调查研讨，总结提炼出底层消费投诉告发调处面对的各种对立。针对整理出的情况，该局着关键出“投诉告发处理还不行标准”的怎么让女生有性感觉问题，分级、分类做好标准辅导，清晰不同类型投诉告发的处置人员、处置时限、处置流程等要求，树立临期预警提示及分级督办准则。

法令人员安排投诉方与被投诉方进行现场调停。材料图片。

湖里区商场监管局剖析投诉数据发现，现在投诉存在3个特征”：投诉告发总量大幅度添加，不予受理不予立案情况大量出现，作业投诉告发量高居不下。为此，湖里区商场监管局举行典型事例交流暨法令法规信誉消保维权作业推动会，深度环绕3个特色、侧重处理7类问题，不断探索关键范畴投诉告发处置难题应对关键。

察得实情 谋得实招。

在整理概括、总结剖析投诉数据的基础上，湖里区商场监管局逐步构成编写一本“接地气”“有事例”辅导手册的作业设想。该局有关负责人带队造访调研底层所，安排底层商场监管所投诉告发经办人员会集评论，听取开始编写方案及思路，交流选取成功事例。随后，该局抽调法令主干编写《辅导手册》，并约请法令专家剖析《辅导手册》初稿并出具定见。一起，该局安排举行编写情况汇报交流会，由各科室负责人从各自专业视点进行点评。

编写完结的《辅导手册》靠近民生并区别投诉处置流程和告发处置流程并制作流程图，让底层监管新手也能一望而知。《辅导手册》剖析概括了7类投诉告发的特色、常见类型，分类提出监管主张及处置准则；整理汇总不属于商场监管部分受理规划的投诉告发类别52条，罗列作业统辖部分、指出法令依据；总结概括电话反应时的标准用语、常用法令法规以及作业索赔类书面答复的文书模板，如受理奉告书等，供处置人员参阅学习，到实操性、针对性、适用性的辅导作用。

湖里区商场监管局编写的《消费投诉告发处置辅导手册》。材料图片。

办妥实事 求得实效。

既要察得实情也要求得实效，湖里区商场监管局深知化解消费胶葛、提高调处能效，归根结底在于要树立、健全一套长效机制。在这方面，该局先行先试颇具成效。

依照“区局投诉台关键企业处理、商场监管所关键作业监管、关键维权网点化解”三级处置机制，湖里区商场监管局主抓辖区内投诉量较大的企业，不只前期致力于引导有关企业树立完善的消费胶葛处置机制，还在处置过程中活跃做到“四守时”，即守时对接处置投诉具体情况、守时发布提示办结期限、守时反应投诉会集问题、守时安排座谈研讨问题，完成了消费胶葛调处“针对性强、处理率高”。

针对运营主体在辖区内展开运营活动并构成必定规划的情况，湖里辖区各商场监管地点日常处置相关消费胶葛过程中，对具有辖区特色及靠近民生的事例，剖析该类投诉告发特色及发生问题，清晰处理的基本准则及流程，提炼成功处置经历。

在“关键维权网点有用化解”方面，则活跃开展辖区民生范畴信誉度较高、规划较大、本身管理能力较强的企业成为12315维权网点，经过企业本身化解部分消费胶葛。该局活跃展开12315消费维权服务点“五进”作业，现有43家维权服务点；增设ODR企业，现在已注册24家ODR企业，2022年度已流通4777件投诉案子至ODR企业先行处置，顾客挑选与ODR企业自行宽和绿色通道986件。此外，该局活跃推动线下购物“七日无理由退货”，并取得多家大型商超、建材城等的认同施行，有用推动了定心消费作业更大规划、更多范畴掩盖落地。

到现在，湖里区商场监管部分本年接纳的29745件消费争议中，投诉24147件，告发5598件，调停成功率86.91%，涉案总金额584.72万元，为顾客挽回经济损失100.45万元。

 

责任编辑：游婕上一条：西安树立常识产权维权帮助作业站方针赞助奖补机制下一条：河北邯郸：暑期“食品安全科普与消费维权常识”小讲堂开讲。